Accueil : apaiser un client mécontent
L’accueil du public véhicule l’image de marque de la société ou de l’institution. Les effets d’une mauvaise relation avec le public sont dévastateurs. Un mécontent parle de sa mésaventure à environ 10 personnes alors que le visiteur satisfait pensera que c’est normal.
Gardez toujours votre calme à l’accueil
Votre métier exige de rester détendu(e) et pondéré(e).
– Crier et vous fâcher ne fera qu’aggraver la situation. Prenez plutôt votre attitude professionnelle la plus concernée possible mais restez calme.
– Ne vous servez jamais de sarcasme ou d’une politesse manifestement ironique. Se comporter ainsi ne fera qu’empirer la situation.
Écoutez attentivement ce qu’on vous dit
Un mécontent a besoin d’exprimer sa colère. De votre côté, à l’accueil, vous avez besoin d’informations.
– Offrez toute votre attention et questionnez.
– Que s’est-il passé ? Que pouvez-vous faire pour l’aider ?
Évitez les maladresses
| A éviter | Dites plutôt |
| Ne vous inquiétez pas; il n’y a pas de problème. | Rassurez-vous, je m’en occupe. |
| Je ne vous garantis rien. | Je fais le maximum. |
| Ce n’est pas ma faute. | Je n’ai pas suivi le dossier personnellement. |
| Vous n’avez pas compris ? | Je me suis peut être mal exprimé(e). |
| Pas avant le… | Dès le… |
| Quel est votre problème ? | En quoi puis-je vous aider ? |
| Je lui dirai quand je le/la verrai. | Il/elle aura votre message dès son retour. |
| Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi. | Je vous conseille de rappeler jeudi matin. |
Parlez lentement et baissez le ton de votre voix
Les émotions sont contagieuses. C’est d’autant plus important si la personne est très en colère ou si elle parle fort. Vous ne devez rien faire qui puisse aggraver la situation : parlez doucement et calmement.
Désengagez vos sentiments de la situation
La personne en veut à l’institution, et non pas à vous en tant qu’individu. Essayez de mettre de côté vos propres sentiments.
Reformulez le problème et les revendications de votre interlocuteur, faites preuve d’empathie et présentez des excuses.
Le fait de reformuler le problème va montrer que vous avez écouté, utilisez un langage calme et pondéré, montrez que vous êtes sincèrement désolé et que vous comprenez parfaitement.
Proposez une solution
(ou plusieurs) si rien ne marche, il vous reste la technique du disque rayé.
