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L’ACCUEIL DU PUBLIC

Formation accueil

Objectifs

Développer une aisance en situation d’accueil.
Valoriser la fonction Accueil.
Maitriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, la posture, le ton, etc.
Comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.

Personnes concernées

Tout public

Durée

 2 jours

Pédagogie

  • Échanges à partir d’exemples tirés de l’expérience des participants et de cas proposés par l’intervenant.
  • Simulations inspirées de cas concrets suivies d’une analyse corrective.
  • L’enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. En outre, un entraînement à la fois ludique et efficace permet au participant de prendre du recul. Il apprend à mieux contrôler son image ainsi qu’à juger objectivement son comportement en cas d’accueil difficile.

Les outils pédagogiques :  caméra, vidéoprojecteur, écran de projection, ordinateur.

Programme

La fonction 

  • Rôle et enjeux de l’accueil.
  • Importance d’un système d’accueil efficace : l’image de marque.

Les pratiques de l’accueil

  • Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
  • Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
  • Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
  • Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mieux accueillir

  • Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
  • Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à privilégier.

Vers un accueil de qualité

  • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
  • Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
  • Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?

En cas de conflit

Utiliser la méthode DESC :

  • Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.

Contrôler ses propres tensions et son émotivité

  • Mettre à distance, respirer, se recentrer…
  • Rassurer et être en empathie.

Identifier et décoder l’agressivité

  • La défense du territoire.
  • Le besoin de reconnaissance.
  • Les chocs culturels.
  • Les conflits de valeur.

Méthodologie

Chaque journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences. Dans un premier temps, le formateur organise des échanges dans le groupe et prend appui sur les expériences de chacun. Il fédère ensuite le groupe autour de conseils, de solutions et d’actions simples et aisément applicables par les personnes.

  • Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques.
  • L’après-midi est consacré à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Dans un premier temps, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, ensuite, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

Outils pédagogiques

Caméra, micro, vidéoprojecteur, hauts parleurs, écran de projection.

La vidéo joue un rôle essentiel dans cette formation ; elle permet au participant de prendre du recul, de juger de la pertinence des conseils donnés, enfin, d’apprendre à mieux contrôler son image.

Les mises en situation sont également très importantes. Elles permettent de se projeter dans la situation professionnelle future et de mettre à distance les difficultés tout en les analysant.

Supports pédagogiques

Pendant la formation, des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films, questions à choix multiples / réponses, etc.

À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire contenant la synthèse des apports théoriques, une bibliographie et une sitographie complémentaires.

Le + de Côté talents

Nous nous engageons à 2 séances filmées au minimum pour chaque stagiaire sur des exercices pratiques différents.

Formation animée par un expert Côté Talents dans votre entreprise.

Formation en groupe de 10 personnes maximum

Durée : 2 jours

Prix par jour : 820 € TTC

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