Programme de la formation Accueil du public

Objectifs

L’accueil du public est un élément fondamental de l’image de marque pour toutes les entreprises et institutions.

Les collaborateurs doivent :

– développer une aisance en situation d’accueil ;

– valoriser la fonction Accueil ;

– maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, la posture, le ton, etc ;

– comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.

Personnes concernées

Tout public

Durée

 2 jours

Pédagogie

• Échanges à partir d’exemples tirés de l’expérience des participants et de cas proposés par l’intervenant.
• Simulations inspirées de cas concrets suivies d’une analyse corrective.
• La vidéo joue un rôle essentiel dans cette formation. Elle permet au participant de prendre du recul, de juger de la pertinence des conseils donnés et d’apprendre à mieux contrôler son image.

Les outils pédagogiques :  caméra, vidéoprojecteur, écran de projection, ordinateur.

À l’issue de la formation Accueil du public, vous saurez :

Evaluer le rôle et les enjeux de l’accueil 

• Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.

Maîtriser les pratiques

• Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
• Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
• Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
• Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mieux accueillir

• Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
• Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à privilégier.

Vers un accueil de qualité

• Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
• Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
• Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?

Réagir en cas de conflit

Utiliser la méthode DESC :

• Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.

Contrôler ses propres tensions et son émotivité

• Mettre à distance, respirer, se recentrer…
• Rassurer et être en empathie.

Identifier et décoder l’agressivité

• La défense du territoire.
• Le besoin de reconnaissance.
• Les chocs culturels.
• Les conflits de valeur.

Pédagogie de la formation Accueil du Public

Chaque journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences. Dans un premier temps, le formateur organise des échanges et prend appui sur les expériences de chacun. Il fédère ensuite le groupe autour de conseils et d’actions simples, aisément applicables.

• Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques.
• L’après-midi est consacrée à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Tout d’abord, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, ensuite, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

Outils pédagogiques

L’enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. Ludique et efficace, il permet au participant de juger objectivement son comportement en cas d’accueil difficile.

Supports pédagogiques

Des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films, etc.

À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire. Il contient la synthèse des apports théoriques ainsi qu’une bibliographie et une sitographie complémentaires.

Lisez notre article sur le Blog de Côté Talents Apaiser les clients mécontents