À l’issue de la formation Accueil du public, vous saurez :
Evaluer le rôle et les enjeux de l’accueil
- Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.
Maîtriser les pratiques de l’accueil
- Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
- Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
- Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
- Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.
Mieux accueillir
- Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
- Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à privilégier.
Vers un accueil de qualité
- Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
- Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
- Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?
Réagir en cas de conflit
Utiliser la méthode DESC :
- Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.
Contrôler ses propres tensions et son émotivité
- Mettre à distance, respirer, se recentrer…
- Rassurer et être en empathie.
Identifier et décoder l’agressivité
- La défense du territoire.
- Le besoin de reconnaissance.
- Les chocs culturels.
- Les conflits de valeur.
Pédagogie de la formation Accueil du Public
Chaque journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences. Dans un premier temps, le formateur organise des échanges dans le groupe et prend appui sur les expériences de chacun. Il fédère ensuite le groupe autour de conseils, de solutions et d’actions simples et aisément applicables par les personnes.
- Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques.
- L’après-midi est consacré à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Dans un premier temps, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, ensuite, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.
Outils pédagogiques
Caméra, micro, vidéoprojecteur, hauts parleurs, écran de projection.
La vidéo joue un rôle essentiel dans cette formation ; elle permet au participant de prendre du recul, de juger de la pertinence des conseils donnés, enfin, d’apprendre à mieux contrôler son image.
Les mises en situation sont également très importantes. Elles permettent de se projeter dans la situation professionnelle future et de mettre à distance les difficultés tout en les analysant.
Supports pédagogiques
Pendant la formation, des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films, questions à choix multiples / réponses, etc.
À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire contenant la synthèse des apports théoriques, une bibliographie et une sitographie complémentaires.
Le + de Côté talents
Nous nous engageons à 2 séances filmées au minimum pour chaque stagiaire sur des exercices pratiques différents.
