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Programme de la formation
MIEUX VIVRE L’ACCUEIL DU PUBLIC

La formation Mieux vivre l’accueil des différents publics, au téléphone ou en face à face, est fondamentale dans la formation des collaborateurs pour toutes les entreprises et institutions. En effet, elle donne des outils et des méthodes pour dispenser le meilleur accueil à chacun et préserver l’image de marque de l’institution même face à un public difficile.

Objectifs 

  • – développer une aisance en situation d’accueil ;
  • – valoriser la fonction Accueil ;
  • – maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, la posture, le ton, etc ;
  • – préserver l’image de marque de l’entreprise ou de l’institution ;
  • – comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.

Personnes concernées

Tout public

Prérequis

  • Il n’existe aucun prérequis pour ce stage.

Suivi

Les formateurs restent disponibles après le stage pour un suivi et un soutien du groupe par courriel.

Durée

Formation uniquement en présentiel, répartie en 2 jours et réalisée dans vos locaux.

 

Pédagogie de la formation Mieux vivre l’accueil des différents publics

Chaque journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences. Dans un premier temps, le formateur organise des échanges et prend appui sur les expériences de chacun. Ensuite, il fédère le groupe autour de conseils et d’actions simples, aisément applicables.

  • Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques.

  • L’après-midi est consacrée à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Tout d’abord, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, puis, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

Outils pédagogiques

L’enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. Ludique et efficace, il permet au participant de juger objectivement son comportement en cas d’accueil difficile.

Supports pédagogiques

Des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films et de séries, etc.

À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire. Il contient la synthèse des apports théoriques ainsi qu’une bibliographie et une sitographie complémentaires.

 

À la fin de la formation
Mieux vivre l’accueil des différents publics ; vous saurez…

Évaluer le rôle et les enjeux de la formation  

  • Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.

Maîtriser les pratiques

  • – Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
  • – Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
  • – Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
  • – Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mieux accueillir

  • – Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
  • – Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à privilégier.

Vers un accueil de qualité

  • – Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
  • – Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
  • – Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?

Réagir en cas de conflit

Utiliser une méthode de résolution des conflits :

  • Ecouter, reformuler, interroger, compatir et négocier, valider.

Contrôler ses propres tensions et son émotivité

  • – Mettre à distance, respirer, se recentrer…
  • – Rassurer et être en empathie.

Identifier et décoder l’agressivité

  • – La défense du territoire.
  • – Le besoin de reconnaissance.
  • – Les chocs culturels.
  • – Les conflits de valeur.

Modalités d’évaluation et moyens techniques de la formation
Mieux vivre l’accueil des différents publics

Des mises en situation filmées simulant des situations d’accueil plus ou moins difficiles permettent d’évaluer l’aisance des participants. Lorsqu’ils se sentent en confiance, ils font part de leurs difficultés et les jeux de rôles sont adaptés pour répondre avec précision à leurs besoins.

À l’aide d’un vidéoprojecteur, la formatrice illustre ses apports théoriques de diapositives PowerPoint et de courts extraits de films, ils permettent de faciliter la mémorisation et de dynamiser le stage.

Les mises en situations sont tirées de cas concrets, vécus par les participants. Elles sont filmées puis visionnées pendant le stage, de façon à permettre à chacun de prendre du recul.

Une clé USB contenant des supports de formation créés sur mesure et qui intègrent des extraits des ouvrages des intervenantes complétés d’une bibliographie et d’une sitographie, est systématiquement remises.

Modalités et accès

La formation est organisée en collaboration étroite avec le client, dans ses locaux .

Le client décide des participants à la formation et se charge de les convoquer à l’heure et au jour prévu avec Côté Talents.

Côté Talents remet à chaque participant un exemplaire du support pédagogique prévu et peut fournir à son client un matériel adapté (vidéoprojecteur et caméra).

Votre formatrice, Chantal Riou

A débuté sa carrière en tant que formatrice avant de diriger pendant 15 ans le service Formation de Air Liquide Santé France. Elle a créé et développé Côté Talents ces dernières années avec succès.

Son expérience de manager lui a permis de multiplier les occasions de s’exprimer en public pour persuader, convaincre ou pousser ses équipes à l’action. Elle s’appuie concrètement sur cette expérience auprès des publics très variés qu’elle forme et conseille : agents de la Fonction publique, personnels cadres, commerciaux, etc.

Dans les stages de communication qu’elle anime comme Mieux vivre l’accueil du public, Parler en public, Désamorcer les conflits,  elle se sert de l’autoscopie comme outil pédagogique.

Sa méthode, très active et participative, facilite les prises de conscience et les changements, tant personnels qu’institutionnels et s’appuie sur l’expérience et l’écoute pour donner à chacun les clés de SA réussite.

Mieux vivre l'accueil du public
Formation présentielle

Animation en présentiel

En groupe de 10 à 12 personnes

Formation réalisée dans vos locaux

Durée : 2 jours

Prix : 1880 € TTC

Pour aller plus loin

Lire l’article de notre blog

Apaiser un client mécontent

Pour aller plus loin

Lire l’article complémentaire

L’accueil des usagers : on peut faire mieux

Taux de satisfaction clients

(Cliquez sur le tableau pour l’agrandir)

 

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