Programme de la formation
MIEUX VIVRE L’ACCUEIL DU PUBLIC
La formation Mieux vivre l’accueil du public, au téléphone ou en face à face, est fondamentale dans la formation des collaborateurs pour toutes les entreprises et institutions. En effet, elle donne des outils et des méthodes pour dispenser le meilleur accueil à chacun et préserver l’image de marque de l’institution même face à un public difficile.
Objectifs
– Développer une aisance en situation d’accueil
– Valoriser la fonction Accueil
– Maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, la
posture, le ton, etc.
– Préserver l’image de marque de l’entreprise ou de l’institution
– Comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil
Personnes concernées
Tout public
Prérequis
Il n’existe aucun prérequis pour ce stage.
Suivi
Les formateurs restent disponibles après le stage pour un suivi et un soutien du groupe par courriel.
Délais d’accès
Les inscriptions doivent être réalisées au plus tard, 24h avant le début de la formation.
Durée
Formation uniquement en présentiel, répartie en 2 jours et réalisée dans vos locaux.
Pédagogie de la formation Mieux vivre l’accueil du public
Chaque journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences. Dans un premier temps, le formateur organise des échanges et prend appui sur les expériences de chacun. Ensuite, il fédère le groupe autour de conseils et d’actions simples, aisément applicables.
– Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs
exposés immédiatement suivis de cas pratiques.
– L’après-midi est consacrée à des exercices filmés puis visionnés: jeux de
rôles, exposés, mises en situation. Tout d’abord, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, puis, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.
Outils pédagogiques
L’enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. Ludique et efficace, il permet au participant de juger objectivement son comportement en cas d’accueil difficile.
Supports pédagogiques
Des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films et de séries, etc.
À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire. Il contient la synthèse des apports théoriques ainsi qu’une bibliographie et une sitographie complémentaires.
À la fin de la formation
Mieux vivre l’accueil du public ; vous saurez…
Évaluer le rôle et les enjeux de la formation
– Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque
Maîtriser les pratiques
– Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact
– Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil
– Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal
– Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter
Mieux accueillir
– Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation)
– Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à
privilégier
Vers un accueil de qualité
– Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre
– Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange
– Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?
Réagir en cas de conflit
– Utiliser une méthode de résolution des conflits : écouter, reformuler,
interroger, compatir et négocier, valider.
Contrôler ses propres tensions et son émotivité
– Mettre à distance, respirer, se recentrer…
– Rassurer et être en empathie
Identifier et décoder l’agressivité
– La défense du territoire
– Le besoin de reconnaissance
– Les chocs culturels
– Les conflits de valeur
