Programme de la formation
MIEUX VIVRE L’ACCUEIL DU PUBLIC
La formation Mieux vivre l’accueil du public, au téléphone ou en face à face, est importante dans la formation des collaborateurs en milieu ordinaire comme en milieu protégé. En effet, elle donne des outils et des méthodes pour dispenser le meilleur accueil à chacun et préserver l’image de marque de l’institution même face à un public difficile.
Objectifs
Développer son aisance en situation d’accueil physique
Valoriser la fonction Accueil
Maitriser les techniques de la communication : l’écoute, le sourire, la posture, le ton, etc.
Se fixer des priorités parmi les différentes sollicitations (téléphone et accueil simultané de plusieurs personnes)
Personnes concernées
Personnes en situation de handicap
Prérequis
Il n’existe aucun prérequis pour ce stage.
Durée
Formation uniquement en présentiel, répartie en 2 jours et réalisée dans vos locaux.
Délais d’accès
Les inscriptions doivent être réalisées au plus tard, 24h avant le début de la formation.
À la fin de la formation
Mieux vivre l’accueil du public ; vous saurez…
Maitriser les pratiques de l’accueil du public
La méthode SBAM- Savoir accueillir avec le sourire (S) en disant bonjour (B), au revoir (A) et merci (M)
Comportements, attitudes en situation d’accueil (le vouvoiement, le regard, la propreté de la tenue, la posture, ne pas macher, proscrire les conversations personnelles etc.)
Écoute et compréhension : apprendre et comprendre les postures non verbales
Proscrire ou privilégier certaines formules
Projection de vidéos présentant (avec humour) des accueils maladroits – Décryptage avec le groupe
Atelier : mises en situation d’accueil du public – analyse avec le groupe
Exercice : établir des priorités entre les différentes sollicitations (plusieurs personnes se présentent en même temps, le téléphone sonne et une personne se présente, que faire ?).
Mieux accueillir
Maitriser les ressources existantes
Apprendre à ne pas émettre de jugements et à s’adapter au public (comprendre facilement la notion de perspective)
Exercices simplifiés
Savoir questionner le public pour évaluer les besoins
Maitriser le questionnement pour évaluer les besoins et les attentes
Connaître les phrases de reformulation et savoir articuler
Proposer des solutions, savoir rediriger si besoin
Savoir utiliser la méthode ERICC
Atelier : mises en situation d’accueil du public – analyse avec le groupe
Simulations filmées de différentes situations d’accueil à partir de cas concrets tirés de l’expérience des participants et suivies d’une analyse corrective (savoir appliquer la méthode ERICC).
