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Programme de la formation
MIEUX VIVRE L’ACCUEIL DU PUBLIC

La formation Mieux vivre l’accueil du public, au téléphone ou en face à face, est importante dans la formation des collaborateurs en milieu ordinaire comme en milieu protégé. En effet, elle donne des outils et des méthodes pour dispenser le meilleur accueil à chacun et préserver l’image de marque de l’institution même face à un public difficile.

Objectifs 

Développer son aisance en situation d’accueil physique

Valoriser la fonction Accueil

Maitriser les techniques de la communication : l’écoute, le sourire, la posture, le ton, etc.

Se fixer des priorités parmi les différentes sollicitations (téléphone et accueil simultané de plusieurs personnes)

Personnes concernées

Personnes en situation de handicap

Prérequis

Il n’existe aucun prérequis pour ce stage.

Durée

Formation uniquement en présentiel, répartie en 2 jours et réalisée dans vos locaux.

À la fin de la formation
Mieux vivre l’accueil du public ; vous saurez…

Maitriser les pratiques de l’accueil du public

La méthode SBAM- Savoir accueillir avec le sourire (S) en disant bonjour (B), au revoir (A) et merci (M)

Comportements, attitudes en situation d’accueil (le vouvoiement, le regard, la propreté de la tenue, la posture, ne pas macher, proscrire les conversations personnelles etc.)

Écoute et compréhension : apprendre et comprendre les postures non verbales

Proscrire ou privilégier certaines formules

Projection de vidéos présentant (avec humour) des accueils maladroits – Décryptage avec le groupe

Atelier : mises en situation d’accueil du public – analyse avec le groupe

Exercice : établir des priorités entre les différentes sollicitations (plusieurs personnes se présentent en même temps, le téléphone sonne et une personne se présente, que faire ?).

Mieux accueillir

Maitriser les ressources existantes

Apprendre à ne pas émettre de jugements et à s’adapter au public (comprendre facilement la notion de perspective)

Exercices simplifiés

Savoir questionner le public pour évaluer les besoins

Maitriser le questionnement pour évaluer les besoins et les attentes

Connaître les phrases de reformulation et savoir articuler

Proposer des solutions, savoir rediriger si besoin

Savoir utiliser la méthode ERICC

Atelier : mises en situation d’accueil du public – analyse avec le groupe

Simulations filmées de différentes situations d’accueil à partir de cas concrets tirés de l’expérience des participants et suivies d’une analyse corrective (savoir appliquer la méthode ERICC).

Formation présentielle

Animation en présentiel

En groupe de 10 à 12 personnes

Formation réalisée dans vos locaux

Durée : 2 jours

Prix : 980 € / jour de formation

Mieux vivre l'accueil du public

NOUS CONTACTER

Tél. : 01 73 74 49 91

Port. : 06 77 91 59 92

contact@cotetalents.com

chantal.riou@cotetalents.com

soraya.constantin@cotetalents.com

Notre équipe

Une équipe formée pour intervenir en milieu protégé.

Nos consultantes, outre leur expertise technique, possèdent une compréhension réelle des besoins uniques de chaque individu en situation de handicap. Leur approche allie savoir-faire spécialisé et empathie pour créer des environnements d’apprentissage inclusifs et accueillants.

Une équipe adaptable et innovante.

Dans un monde en constante évolution, nos consultantes se distinguent par leur adaptabilité et leur capacité à innover. Leur approche créative et flexible garantit que chaque individu, quel que soit son handicap, reçoit un enseignement adapté à ses besoins spécifiques. Elles favorisent ainsi l’épanouissement personnel et professionnel des participants.

Pédagogie de la formation Mieux vivre l’accueil du public

Dans un premier temps, le formateur organise des échanges et prend appui sur les expériences de chacun. Ensuite, il fédère le groupe autour de conseils et d’actions simples, aisément applicables.

– Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques.

– L’après-midi est consacrée à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Tout d’abord, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, puis, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

Supports pédagogiques

Des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films et de séries, etc.

Modalités d’évaluation et moyens techniques

Des mises en situation filmées simulant des situations d’accueil plus ou moins difficiles permettent d’évaluer l’aisance des participants. Lorsqu’ils se sentent en confiance, ils font part de leurs difficultés et les jeux de rôles sont adaptés pour répondre avec précision à leurs besoins.

À l’aide d’un vidéoprojecteur, la formatrice illustre ses apports théoriques de diapositives PowerPoint et de courts extraits de films, ils permettent de faciliter la mémorisation et de dynamiser le stage.

Les mises en situations sont tirées de cas concrets, vécus par les participants. Elles sont filmées puis visionnées pendant le stage, de façon à permettre à chacun de prendre du recul.

Une clé USB contenant des supports de formation créés sur mesure et qui intègrent des extraits des ouvrages des intervenantes complétés d’une bibliographie et d’une sitographie, est systématiquement remises.

Modalités et accès

La formation est organisée en collaboration étroite avec le client, dans ses locaux.

Le client décide des participants à la formation et se charge de les convoquer à l’heure et au jour prévu avec Côté Talents.

Côté Talents remet à chaque participant un exemplaire du support pédagogique prévu et peut fournir à son client un matériel adapté (vidéoprojecteur et caméra).

Taux de satisfaction clients

(Cliquez sur le tableau pour l’agrandir)

 

 

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