Comprendre et agir face aux conflits interpersonnels au travail.
Apprendre à relativiser et à exprimer son ressenti.
Désamorcer ou résoudre les conflits.
Favoriser les échanges, le dialogue pour éviter que le conflit ne renaisse.
Personnes concernées
Toute personne amenée à gérer des conflits interpersonnels au travail.
Durée : 2 jours.
Pédagogie
Le formateur met en place un travail en sous-groupes pour favoriser les échanges.
La vidéo est utilisée pour mettre à distance les personnes impliquées dans le conflit.
A la fin de la formation Gestion des conflits, vous saurez…
Identifier les origines et comprendre les mécanismes des conflits
- Identifier les origines des conflits : physiologiques, psychologiques, culturelles.
- Analyser les manifestations et signes conflictuels : agressivité verbale, physique.
- Observer et exprimer les mécanismes de défense mis en place.
Savoir désamorcer les conflits
- L’anxiété chez les collaborateurs ou les clients : savoir la décoder.
- Savoir décrypter les différents types de raisonnements et utiliser argumentation adaptée.
- Écouter et décrypter la charge émotionnelle dans le conflit.
Comprendre la personnalité de l’autre pour gérer le conflit
• Les différentes réactions au conflit.
• Les conflits avec un supérieur hiérarchique, un collègue, un collaborateur.
Savoir désamorcer les conflits
• Repérer l’anxiété chez l’autre.
• Savoir décrypter les différents types de raisonnements et utiliser l’argumentation adaptée.
• Impliquer les autres, la hiérarchie.
• Appliquer une méthode de résolution des conflits.
• Rassurer et être en empathie.
• Contrôler son émotivité : mise à distance, respiration, recentrage…
• Identifier et décoder l’agressivité : les besoins d’être écouté, rassuré,respecté…
En cas de violence et d’agressivité
- Savoir questionner et reformuler pour désamorcer l’agressivité.
- Maitriser le non-verbal : gestuelle, regard, ton.
- Savoir être ferme sans agressivité.
- Déjouer les pièges de la communication.
- Solliciter son entourage.
Restaurer l’estime de soi
Cultiver la confiance en soi et se reconstruire après un conflit.
Méthodologie de la formation
Les autodiagnostics de la formation Gestion des conflits : chaque participant analyse son attitude et met en place sa stratégie de réussite. Une pédagogie harmonieuse et complète : bilans personnels, tests et exercices pratiques alternent avec des conseils méthodologiques, (techniques de relaxation et d’encrage).
Dispositif pédagogique
Le formateur met en place un travail en sous-groupes pour favoriser les échanges (méthode du métaplan). Les idées viennent du groupe et de son expérience et sont mises en commun. Ensuite, le formateur fédère le groupe autour de conseils, de solutions et d’actions simples et aisément applicables par les personnes.
Les tests, les autodiagnostics permettent d’affiner le travail sur le plan individuel.
Jeux de rôles : la plupart des jeux de rôle sont définis avec le groupe pour répondre aux attentes précises des participants. Les participants doivent conserver une attitude assertive et rester non directif.
Il est important d’avoir des rôles définis qui permettent de mettre à distance les personnages et de « jouer » un conflit sans être impliqué personnellement.
Supports pédagogiques
Pendant la formation, des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films, questions à choix multiples / réponses…
+ Caméra, micro, vidéoprojecteur, hauts parleurs, écran de projection.
À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire contenant la synthèse des apports théoriques, une bibliographie et une sitographie complémentaires.
Les + de Côté talents
- Des tests et autodiagnostics pour mieux comprendre ses mécanismes psychologiques
- Les jeux de rôle filmés qui permettent une mise à distance du conflit.
