Gestion des conflits : programme de la formation

Objectifs

La gestion des conflits interpersonnels au travail est un enjeu majeur pour les managers et les collaborateurs.

• Comprendre et gérer de manière constructive et respectueuse les conflits
• Apprendre à relativiser et à exprimer son ressenti.
• Désamorcer ou résoudre les conflits.
• Favoriser les échanges, le dialogue pour éviter que le conflit ne renaisse.
• Analyser des situations spécifiques en s’appuyant sur les pratiques et le vécu des participants.

Personnes concernées

Toute personne amenée à gérer des conflits interpersonnels au travail.

Durée

 2 jours.

Pédagogie

Le formateur met en place un travail en sous-groupes pour favoriser les échanges.
La vidéo est utilisée pour mettre à distance les personnes impliquées dans le conflit.

A la fin de la formation Gestion des conflits, vous saurez…

Identifier les origines et comprendre les mécanismes des conflits

• Lister les origines des conflits : physiologiques, psychologiques, culturelles.
• Analyser les signes conflictuels : agressivité verbale, physique.
• Observer et exprimer les mécanismes de défense mis en place.

Comprendre la personnalité de l’autre pour gérer les conflits

• Les différentes réactions au conflit.
• Les conflits avec un supérieur hiérarchique, un collègue, un collaborateur.

Désamorcer les conflits

• Déceler l’anxiété chez l’autre.
• Savoir décrypter les différents types de raisonnements et utiliser l’argumentation adaptée.
• Impliquer les autres, la hiérarchie.
• Appliquer une méthode de résolution des conflits.
• Rassurer et être en empathie.
• Contrôler son émotivité : mise à distance, respiration, recentrage…
• Identifier et décoder l’agressivité : les besoins d’être écouté, rassuré,respecté…

En cas de violence et d’agressivité, savoir questionner et reformuler pour désamorcer l’agressivité.

• Maîtriser le non-verbal : gestuelle, regard, ton.
• Être ferme et rester calme.
• Déjouer les pièges de la communication.
• Solliciter son entourage.

Restaurer l’estime de soi

Cultiver la confiance en soi et se reconstruire après un conflit.

Pédagogie de la formation Gestion des conflits

La pédagogie est harmonieuse et complète : bilans personnels, tests et exercices pratiques alternent avec des conseils méthodologiques, (techniques de relaxation et d’encrage).

Dispositif pédagogique

Pendant la formation, des supports pédagogiques variés et dynamiques facilitent la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de film.

La formatrice met en place un travail en sous-groupes pour favoriser les échanges. Par conséquent, les idées viennent du groupe et de son expérience et sont mises en commun. Ensuite, le formateur fédère le groupe autour de conseils et d’actions simples et aisément applicables. Enfin, les autodiagnostics permettent d’affiner le travail sur le plan individuel. Chaque participant analyse son attitude et met en place sa stratégie de réussite.

Jeux de rôles et simulations

Un entraînement filmé, à la fois ludique et efficace permet au participant de prendre du recul et de juger objectivement son comportement. Les jeux de rôles sont définis avec le groupe pour répondre aux attentes des participants. Les rôles permettent de mettre à distance les personnages et de « jouer » sans s’impliquer personnellement.

Les simulations filmées, cas concrets tirés de l’expérience des participants, et les jeux de rôles sont suivies d’une analyse corrective.

Matériel : caméra, vidéoprojecteur, ordinateur.

Supports pédagogiques

À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire contenant la synthèse des apports théoriques, une bibliographie et une sitographie complémentaires.

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