À la fin de la formation
Courriels, mail : gagner en efficacité ; vous saurez…
Rédiger une réponse claire et concise aux destinataires de vos courriels
La communication écrite : ses enjeux et ses contraintes, l’image de l’entreprise et l’image de soi.
La lettre et le courriel: points communs et différences.
Des conseils pratiques et des outils pour développer la rigueur indispensable à l’écrit (sites internet ou ouvrages fiables à consulter).
Le style et l’importance du ton : formulations à éviter et pièges.
La notion de concision et la prise en compte des attentes implicites des destinataires (l’objet, la longueur du message, le niveau de compréhension du sociétaire, de l’assuré, etc.).
La hiérarchisation des idées dans le message et son impact.
Dans vos courriels, utiliser des formules à adapter pour :
- – informer avec clarté et concision,
- – exposer une problématique et argumenter,
- – expliquer voire vulgariser une clause contractuelle,
- – relancer et traduire l’urgence,
- – refuser ou objecter (la place du refus dans le message) avec nuance et pédagogie,
- – répondre à une réclamation de niveau 1 ou 2,
- – reconnaître un manquement ou une erreur et présenter des excuses,
- – conclure en transmettant un message positif (sens du service, etc.).
Mettre en pratique une méthode de relecture par objectif
- Identifier et vérifier des paramètres précis (schéma heuristique).
Atelier rédactionnel
Objectifs de la séquence : prendre du recul et s’interroger sur son mode de communication
Analyse corrective de courriels rédigés par les participants
Rédaction de courriels sur des problématiques ponctuellement ou fréquemment rencontrées,
- Exemples : signifier un refus suite à une demande de remboursement ; présenter des excuses à un client mécontent (objectifs : apaiser et réconcilier) ; demander ou apporter des informations complémentaires; expliquer et rendre clairs une procédure, un fonctionnement, un statut, etc.
