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Formation Courriels, mail : gagner en efficacité

Programme de la formation
Courriels, mail : gagner en efficacité 

Objectifs

  • – La rédaction des courriels est essentielle pour établir une relation harmonieuse et apaisée avec les clients et pour les fidéliser davantage.
  • – Gagner en aisance dans la formulation des courriels, c’est aussi gagner du temps.

Personnes concernées

Tout public.

Durée 

2 jours.

Pédagogie

  • Analyse et réflexion à partir des courriels existants.
  • Conception en sous-groupes de courriels personnalisés et personnalisables.
  • Conseils, exemples et échanges sur les pratiques
Formation Courrier et mails : gagner en efficacité

Formation animée par un expert
Côté TALENTS dans votre entreprise

Formation en groupe de 8 personnes maximum

Durée : 2 jours

Prix par jour : 900 €

À la fin de la formation
Courriels, mail : gagner en efficacité ; vous saurez…

Rédiger une réponse claire et concise aux destinataires de vos courriels

La communication écrite : ses enjeux et ses contraintes, l’image de l’entreprise et l’image de soi.

La lettre et le courriel: points communs et différences.

Des conseils pratiques et des outils pour développer la rigueur indispensable à l’écrit (sites internet ou ouvrages fiables à consulter).

Le style et l’importance du ton : formulations à éviter et pièges.

La notion de concision et la prise en compte des attentes implicites des destinataires (l’objet, la longueur du message, le niveau de compréhension du sociétaire, de l’assuré, etc.).

La hiérarchisation des idées dans le message et son impact.

Dans vos courriels, utiliser des formules à adapter pour :

  • – informer avec clarté et concision,
  • – exposer une problématique et argumenter,
  • – expliquer voire vulgariser une clause contractuelle,
  • – relancer et traduire l’urgence,
  • – refuser ou objecter (la place du refus dans le message) avec nuance et pédagogie,
  • – répondre à une réclamation de niveau 1 ou 2,
  • – reconnaître un manquement ou une erreur et présenter des excuses,
  • – conclure en transmettant un message positif (sens du service, etc.).

Mettre en pratique une méthode de relecture par objectif

  • Identifier et vérifier des paramètres précis (schéma heuristique).

Atelier rédactionnel

Objectifs de la séquence : prendre du recul et s’interroger sur son mode de communication

Analyse corrective de courriels rédigés par les participants 

Rédaction de courriels sur des problématiques ponctuellement ou fréquemment rencontrées,

  • Exemples : signifier un refus suite à une demande de remboursement ; présenter des excuses à un client mécontent (objectifs : apaiser et réconcilier) ; demander ou apporter des informations complémentaires; expliquer et rendre clairs une procédure, un fonctionnement, un statut, etc.

Pédagogie de la formation
Courriels, mail : gagner en efficacité

Les mises en pratique sont nombreuses : des exercices courts et dynamiques pour une séance pleine de rythme.

Tout d’abord, la formatrice apporte des clés et astuces pour mieux comprendre les enjeux et règles syntaxiques au cours de brefs exposés théoriques immédiatement illustrés de cas pratiques.

Ensuite, des exercices d’application sont proposés pour une appropriation des recommandations et la suppression d’erreurs récurrentes. Ces exercices sont commentés par le groupe, la formatrice apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

Enfin, lors de ces séances de travail, les participants sont répartis en sous-groupes. Cette organisation présente de nombreux avantages :

  • – se départir de tout modèle scolaire, face à des personnes parfois pleines d’appréhension ;
  • – favoriser l’apprentissage grâce aux échanges.

Outils pédagogiques

Nous utilisons l’ouvrage dont nous sommes les co auteures, La Rédaction professionnelle : style, phrases clés, grammaire (Riou- Maillet) publié aux éditions Bertrand-Lacoste et qui propose quelque 150 formules clés classées par thème : pour débuter ; pour informer ; pour demander…

En début de formation, l’ouvrage est remis aux participants.

Support de formation La rédaction professionnelle

Pour en savoir plus...

Lire l’article de notre blog

Pour des mails bien rédigés

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