Côté Talents

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Programme de la formation
Accueil du public

La rédaction des courriels est essentielle pour établir une relation harmonieuse et apaisée avec les clients et pour les fidéliser davantage.

Objectifs

L’accueil du public est un élément fondamental de l’image de marque pour toutes les entreprises et institutions.

Les collaborateurs doivent :

– développer une aisance en situation d’accueil ;

– valoriser la fonction Accueil ;

– maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, la posture, le ton, etc ;

– comprendre les enjeux personnels, sociaux ou institutionnels de l’accueil.

Personnes concernées

Tout public

Prérequis

Il n’existe aucun prérequis pour ce stage.

Suivi

Les formateurs restent disponibles après le stage pour un suivi et un soutien du groupe par courriel.

À la fin de la formation
Accueil du public ; vous saurez…

Evaluer le rôle et les enjeux de l’accueil 

  • Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.

Maîtriser les pratiques

  • Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
  • Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
  • Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
  • Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mieux accueillir

  • Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
  • Langage et niveaux de compréhension : formules à proscrire, formules à privilégier.

Vers un accueil de qualité

  • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
  • Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
  • Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?

Réagir en cas de conflit

Utiliser la méthode DESC :

  • Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.

Contrôler ses propres tensions et son émotivité

  • Mettre à distance, respirer, se recentrer…
  • Rassurer et être en empathie.

Identifier et décoder l’agressivité

  • La défense du territoire.
  • Le besoin de reconnaissance.
  • Les chocs culturels.
  • Les conflits de valeur.

Votre formatrice, Chantal Riou

A débuté sa carrière en tant que formatrice avant de diriger pendant 15 ans le service Formation de Air Liquide Santé France. Elle a créé et développé Côté Talents ces dernières années avec succès.

Son expérience de manager lui a permis de multiplier les occasions de s’exprimer en public pour persuader, convaincre ou pousser ses équipes à l’action. Elle s’appuie concrètement sur cette expérience auprès des publics très variés qu’elle forme et conseille : agents de la Fonction publique, personnels cadres, commerciaux, etc.

Dans les stages de communication qu’elle anime comme Parler en public, Désamorcer les conflits, Accueil elle se sert de l’autoscopie comme outil pédagogique.

Sa méthode, très active et participative, facilite les prises de conscience et les changements, tant personnels qu’institutionnels et s’appuie sur l’expérience et l’écoute pour donner à chacun les clés de SA réussite.

Pédagogie de la formation Accueil du Public

Chaque journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences. Dans un premier temps, le formateur organise des échanges et prend appui sur les expériences de chacun. Il fédère ensuite le groupe autour de conseils et d’actions simples, aisément applicables.

  • Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques.
  • L’après-midi est consacrée à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Tout d’abord, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, ensuite, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

Outils pédagogiques

L’enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. Ludique et efficace, il permet au participant de juger objectivement son comportement en cas d’accueil difficile.

Supports pédagogiques

Des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation : diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films et de séries, etc.

À l’issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire. Il contient la synthèse des apports théoriques ainsi qu’une bibliographie et une sitographie complémentaires.

Modalités d’évaluation

Un test d’autoévaluation est réalisé au début de la formation. Grace à lui, un bilan individuel associé à des objectifs précis est établi.

Ce test est passé à nouveau en fin de formation pour quantifier les progrès réalisés.

Moyens techniques pour la version en présentiel

À l’aide d’un vidéoprojecteur, la formatrice illustre les apports théoriques de diapositives PowerPoint et de courts extraits de films, ils permettent de faciliter la mémorisation et de dynamiser le stage

Une clé USB contenant des supports de formation créés sur mesure et qui intègrent des extraits des ouvrages des intervenantes complétés d’une bibliographie et d’une sitographie, est systématiquement remises

L’ouvrage La Rédaction professionnelle Patricia Maillet, Chantal Riou édité chez Bertrand-Lacoste est remis aux participants.

Moyens techniques pour la version à distance

La formation est réalisée par internet sur l’ordinateur personnel des participants, grâce à une plateforme de visioconférence.

Les supports de formation créés sur mesure et qui intègrent des extraits des ouvrages des intervenantes complétés d’une bibliographie et d’une sitographie, sont systématiquement remis et transmis via la messagerie.

Pour la version à distance : modalités et accès

Pour accéder aux classes virtuelles, le participant se connecte grâce à une application de visioconférence qu’il a téléchargée sur son ordinateur personnel. Le téléchargement s’effectue grâce à un lien gratuit envoyé par Côté Talents.

Le jour J, tous les participants se connectent via une convocation envoyée par Côté Talents. La formatrice déroule son cours projette des documents et implique les participants grâce à des exercices.

Formation accueil du public

Formation en distanciel

Formation répartie en 4 classes virtuelles de 3 h via une application de visioconférence

Groupe de 6 participants maximum

Prix  : 1880 € TTC

Formation en présentiel

Formation en groupe de 10 à 12 personnes

Durée : 2 jours

Prix : 1880 € TTC

Accessibilité aux personnes handicapées

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

Pour aller plus loin

Lire l’article de notre blog

Apaiser un client mécontent

Menus de configuration dans le panneau d'administration

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