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LA RELATION CLIENT : GAGNER EN EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE

SPÉCIAL MUTUELLES, CAISSES DE RETRAITE ET COMPAGNIES D’ASSURANCES
LA RELATION CLIENT : GAGNER EN EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE

Objectifs 

  • Prendre conscience de l’importance de la dimension relationnelle dans son métier.
  • Mieux comprendre le point de vue du client pour mieux y répondre sur le terrain.
  • Gagner en aisance.
  • Connaitre les outils anti-stress pour rester maître du jeu
  • Construire avec le groupe un référentiel dans lequel puiser lors de confrontations avec le client.

Personnes concernées : Gestionnaires, téléconseillers ou conseillers clientèle, animateurs ou formateurs internes, responsables d’équipes, manageurs, etc.

Durée : 2 jours.

Pédagogie Jeux de rôles filmés à partir de situations issues de la réalité professionnelle de chacun puis, débriefing en groupe avec le formateur.

  • Chaque participant choisit 1 à 2 cas vécus sur lesquels il s’entraîne en tant que professionnel.
  • Chaque participant joue tour à tour le rôle du sociétaire dans le(s) jeux de rôles afin de se mettre dans la peau du client.

Exemples de mises en situations : gérer un client impatient, répondre à un assuré qui ne veut pas payer une augmentation de tarif…

Les outils pédagogiques : caméra, vidéoprojecteur, écran de projection, ordinateur.

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À la fin de la formation La relation client vous saurez :

Évaluer les enjeux d’une relation de qualité avec le client/sociétaire

  • Les besoins du client
  • Les 2 dimensions du métier : technique et relationnelle
  • Une attitude positive orientée « satisfaction client »

Acquérir les bonnes attitudes et les bons comportements d’accompagnement du client/sociétaire

  • Une voix posée.
  • Un positionnement physique ancré pour gérer ses émotions en situation difficile.
  • Les spécificités des outils liées à l’accueil téléphonique.
  • Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mettre en pratique les outils pour gagner en aisance et en efficacité

  • Les points clés d’une communication de qualité au téléphone : l’impact du verbal, para-verbal et non verbal
  • La synchronisation, l’écoute active, la reformulation, le questionnement.
  • Maitriser les ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
  • Proscrire ou privilégier certaines formules.
  • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
  • Questionner et reformuler.

Gérer les situations difficiles et les objections

  • Gérer et canaliser les mécontents, impatients ou bavards.
  • Gagner en aisance relationnelle et émotionnelle.
  • Les types d’objections rencontrées (liste) et les réponses qui marchent.
  • Les typologies de clients : le logique, l’analogique, le normatif, l’affectif. Mode de fonctionnement et vocabulaire qui rassure.

Mieux contrôler l’émotivité

  • Rester maître du jeu tout en préservant la relation avec le client.
  • Mettre à distance, respirer, se recentrer…
  • Rassurer et être en empathie.

Utiliser un support « ressource »

  • Se constituer une boîte à outils pour communiquer de façon professionnelle et empathique.

Le + de Côté talents

Nous nous engageons à 2 passages au minimum pour chaque stagiaire sur des exercices pratiques différents.

Formation animée par un expert Côté TALENTS dans votre entreprise

 

Formation en groupe de 8 personnes maximum

Durée : 2 jours

Prix par jour : 820 €

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