Côté Talents

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Formation Gagner en efficacité au téléphone

Programme de la formation
Gagner en efficacité au téléphone

Objectifs 

  • Prendre conscience de l’importance de la dimension relationnelle dans son métier.
  • Mieux comprendre le point de vue du client pour mieux y répondre sur le terrain.
  • Gagner en aisance.
  • Connaitre les outils anti-stress pour rester maître du jeu
  • Construire avec le groupe un référentiel dans lequel puiser lors de confrontations avec le client.

Personnes concernées

Gestionnaires, téléconseillers ou conseillers clientèle, animateurs ou formateurs internes, responsables d’équipes, manageurs, etc.

Durée 

2 jours.

Pédagogie

Jeux de rôles filmés à partir de situations issues de la réalité professionnelle de chacun puis, débriefing en groupe avec le formateur.

  • Chaque participant choisit 1 à 2 cas vécus sur lesquels il s’entraîne en tant que professionnel.
  • Chaque participant joue tour à tour le rôle du sociétaire dans le(s) jeux de rôles afin de se mettre dans la peau du client.

Exemples de mises en situations : gérer un client impatient, répondre à un assuré qui ne veut pas payer une augmentation de tarif…

Les outils pédagogiques : caméra, vidéoprojecteur, écran de projection, ordinateur.

LA RELATION CLIENT : GAGNER EN EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE

Formation animée par un expert Côté TALENTS dans votre entreprise

Formation en groupe de 8 personnes maximum

Durée : 2 jours

Prix par jour : 900 €

À la fin de la formation
Gagner en efficacité au téléphone, vous saurez :

Évaluer les enjeux d’une relation de qualité avec le client

  • Les besoins du client
  • Les 2 dimensions du métier : technique et relationnelle
  • Une attitude positive orientée « satisfaction client »

Acquérir les bonnes attitudes et les bons comportements d’accompagnement du client

  • Une voix posée.
  • Un positionnement physique ancré pour gérer ses émotions en situation difficile.
  • Les spécificités des outils liées à l’accueil téléphonique.
  • Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

Mettre en pratique les outils pour gagner en aisance et en efficacité

  • Les points clés d’une communication de qualité au téléphone : l’impact du verbal, para-verbal et non verbal
  • La synchronisation, l’écoute active, la reformulation, le questionnement.
  • Maitriser les ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
  • Proscrire ou privilégier certaines formules.
  • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
  • Questionner et reformuler.

Gérer les situations difficiles et les objections

  • Gérer et canaliser les mécontents, impatients ou bavards.
  • Gagner en aisance relationnelle et émotionnelle.
  • Les types d’objections rencontrées (liste) et les réponses qui marchent.
  • Les typologies de clients : le logique, l’analogique, le normatif, l’affectif. Mode de fonctionnement et vocabulaire qui rassure.

Mieux contrôler l’émotivité

  • Rester maître du jeu tout en préservant la relation avec le client.
  • Mettre à distance, respirer, se recentrer…
  • Rassurer et être en empathie.

Utiliser un support « ressource »

Se constituer une boîte à outils pour communiquer de façon professionnelle et empathique.

Le + de Côté talents

Nous nous engageons à 2 passages au minimum pour chaque stagiaire sur des exercices pratiques différents.

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