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GAGNER EN EFFICACITÉ À L’ÉCRIT

SPÉCIAL MUTUELLES CAISSES DE RETRAITE ET COMPAGNIES D'ASSURANCE
gagner en efficacité à l'écrit

Objectifs

  • – Sensibiliser les participants à l’importance de l’écrit dans la relation client.
  • – Améliorer la communication pour fidéliser davantage.
  • – Gagner en aisance dans la formulation des messages.

Personnes concernées

Gestionnaires, téléconseillers ou conseillers clientèle, animateurs ou formateurs internes, responsables d’équipes, manageurs, etc.

Durée : 2 jours + suivi illimité par messagerie avec la consultante.

Pédagogie

  • Analyse et réflexion à partir de l’écrit existant (lettres, mails).
  • Conception en sous-groupes de courriers personnalisés et personnalisables.
  • Conseils, exemples et échanges sur les pratiques

En outre, Côté talent propose un suivi personnalisé et une écoute très attentive aux besoins et difficultés rencontrées.

À la fin de la formation Gagner en efficacité à l’écrit, vous saurez :

Rédiger une réponse claire et concise aux destinataires.

La communication écrite : ses enjeux et ses contraintes, l’image de l’entreprise et l’image de soi.

La lettre et le courriel: points communs et différences.

Des conseils pratiques et des outils pour développer la rigueur indispensable à l’écrit (sites internet ou ouvrages fiables à consulter).

Le style et l’importance du ton : formulations à éviter et pièges.

La notion de concision et la prise en compte des attentes implicites des destinataires (l’objet, la longueur du message, le niveau de compréhension du sociétaire, de l’assuré, etc.).

La hiérarchisation des idées dans le message et son impact.

Utiliser des formules à adapter pour :

  • – informer avec clarté et concision,
  • – exposer une problématique et argumenter,
  • – expliquer voire vulgariser une clause contractuelle,
  • – relancer et traduire l’urgence,
  • – refuser ou objecter (la place du refus dans le message) avec nuance et pédagogie,
  • – répondre à une réclamation de niveau 1 ou 2,
  • – reconnaitre un manquement ou une erreur et présenter des excuses,
  • – conclure en transmettant un message positif (sens du service, etc.).

Mettre en pratique une méthode de relecture par objectif

  • Identifier et vérifier des paramètres précis (schéma heuristique).

Atelier rédactionnel

Objectifs de la séquence : prendre du recul et s’interroger sur son mode de communication

Analyse corrective de courriers rédigés par les participants 

Rédaction de courriers sur des problématiques ponctuellement ou fréquemment rencontrées,

  • Exemples : signifier un refus suite à une demande de remboursement ; présenter des excuses à un sociétaire mécontent (objectifs : apaiser et réconcilier) ; demander ou apporter des informations complémentaires ;expliquer et rendre clairs une procédure, un fonctionnement, un statut, etc.

Pédagogie de la formation Gagner en efficacité à l’écrit

La pédagogie est ponctuée de nombreuses mises en pratique : des exercices courts et nombreux pour une séance pleine de rythme.

La journée de formation s’organise autour de 2 grandes séquences.

Tout d’abord, la formatrice apporte des clés et astuces pour mieux comprendre les enjeux et règles syntaxiques au cours de brefs exposés théoriques immédiatement illustrés de cas pratiques.

Ensuite, des exercices d’application sont proposés pour une appropriation des recommandations et la suppression d’erreurs récurrentes. Ces exercices sont commentés par le groupe, la formatrice apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges.

En fin, lors de ces séances de travail, les participants sont répartis en sous-groupes. Cette organisation présente de nombreux avantages :

  • – se départir de tout modèle scolaire, face à des personnes parfois pleines d’appréhension ;
  • – favoriser l’apprentissage grâce aux échanges.

Le second matin les notions importantes abordées la veille sont rappelées par les participants pour une meilleure mémorisation.

 

Outils pédagogiques

Nous utilisons l’ouvrage dont nous sommes les co auteures, La Rédaction professionnelle : style, phrases clés, grammaire (Riou- Maillet) publié aux éditions Bertrand-Lacoste et qui propose quelque 150 formules clés classées par thème : pour débuter ; pour informer ; pour demander…

En effet, ces phrases sont de véritables outils fonctionnels que le rédacteur peut adapter selon le contexte, son propre environnement professionnel et ses intentions en matière de communication.

En début de formation, l’ouvrage est remis aux participants.

Les + de Côté talents 

Formation animée par un expert Côté Talents dans votre entreprise.

Formation en groupe de 8 personnes maximum.

Durée : 2 jours.

Prix par jour : 820 € TTC.

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