Conflits professionnels : identifier les origines et comprendre les mécanismes 

• Identifier les sources de conflit : physiologiques, psychologiques, culturelles.
• Analyser les manifestations et signes conflictuels : agressivité verbale, physique.
• Observer et exprimer les difficultés rencontrées et les mécanismes de défense mis en place.

Les différents conflits interpersonnels :

• Le conflit avec un supérieur hiérarchique
• Le conflit avec un subordonné
• Le conflit avec un collègue

Les différents modes de raisonnement, de réactions, de blocages selon les personnalités.

Savoir rechercher un solution au conflit, en impliquant les autres

• L’anxiété chez les collaborateurs ou les clients : savoir la décoder.
• Savoir décrypter les différents types de raisonnements et mettre en place une argumentation adaptée.
• Ecouter pour clarifier la demande et décrypter la charge émotionnelle dans le conflit.
• Se donner du temps
• Expliquer pour impliquer les autres
• Gérer son stress

Mieux communiquer

Connaitre les méthodes de communication pour se défendre ou gagner du temps

Ne pas rester seul.

Savoir désamorcer les conflits

Parler, échanger avec la famille, les collègues

L’humour

Impliquer la hiérarchie, jusqu’où ?

Pédagogie : jeux de rôles, mises en situation filmées et auto-correction, mise à distance grâce aux jeux de rôles.

Restitution des acquis autour d’un débat.

Outils pédagogiques  Caméra, micro, vidéoprojecteur, hauts parleurs, écran de projection.

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